Руководитель интернет-магазина ELNINO.UA™ Ян Ружичка рассказал о своем первом опыте продвижения в сфере e-commerce, о запуске собственного проекта и связанных с этим трудностях, о сервисах, которые облегчают работу и особенностях их использования, а также об изменениях в Таможенном кодексе Украины и их последствиях для отечественного покупателя.

Когда вы впервые занялись e-commerce?

Это было в 2009 году, проектом Parfumeria.ua. Тогда я заканчивал работу над металлообрабатывающим производством в Житомире, которое от А до Я запускал для чешского заказчика. Для меня это было что-то совершенно новое — прыжок от токарных станков и юридической работы к e-commerce.

Начало было нелегкое, пробовали разные виды рекламы, на которые тратили много денег, а заказов было мало. Со стороны клиента не было большой поддержки, и мы некоторое время работали по методу проб и ошибок. Мы хотели приобрести склад в Украине, но препятствия в растаможке брендовых парфюмов заставили искать альтернативу. На переговорах с компанией Rosan (Meest Express) я открыл для себя тайну международных почтовых отправок, и мы стали использовать их для Parfumeria.ua.

На хороший объем заказов проект вышел где-то через два года, а через три года количество посылок резко увеличилось. На сегодня это один из основных украинских интернет-магазинов парфюмерии и косметики.

После «Парфюмерии» началась работа над запуском проекта Astratex — онлайн-магазина люксового нижнего белья. Здесь было уже легче, так как я использовал предыдущий опыт. Одной из сложностей была организация системы возвратов и отправки товаров обратно в Чехию. Решение было найдено, и сейчас Astratex успешно работает.

В 2014 году мы начали работу над проектом ELNINO.UA™. Запуск состоялся в апреле 2015. Здесь клиент — компания el nino parfum s.r.o. — имеет совершенно другую стратегию: в форме создания команды в Украине. В идеале компания хочет иметь все свое, без аутсорсинга. Довольно тяжело искать своих дизайнеров, PPC-менеджеров, блогеров. Но и с этой задачей мы успешно справляемся.

Какие особенности работы с чешскими клиентами?

Самое тяжелое – быть посредником между двумя мирами. Мое преимущество в том, что, зная украинский рынок, я могу вжиться и в роль моего заказчика в Чехии, и в роль потребителя в Украине. Чем крупнее клиент, тем проблематичнее запуск работы. У больших компаний есть свое настроение, принципы работы, которые не применимы в Украине. Надо подстраиваться, а заказчик не всегда готов. Часто оказываюсь в неудобной позиции, когда уже договорился, например, на использование сервиса, а заказчик в Чехии в результате не дает согласие на его использование.

Другая особенность: чешские компании долго принимают решения. Конечно, любое решение надо продумать, но иногда у чешских клиентов на это уходит слишком много времени, тем самым создавая дополнительные препятствия в работе.

Какие основные препятствия в продвижении интернет-магазина ELNINO.UA™?

Сейчас основная проблема – это изменения в Таможенном кодексе Украины, предложение к Проекту закона №3444. Если изменения будут приняты в такой формулировке, как в Проекте, то любые заказы парфюмерии из-за границы будут облагаться НДС и пошлиной в суммарном размере около 30%, вне зависимости от суммы заказа. В результате этого покупки за границей потеряют свой смысл для украинцев — выгодную цену. Я с юристами предпринял все возможное для того, чтобы эти изменения были внесены в Кодекс в формулировке, которая соответствует европейскому законодательству. В частности мы создали петицию на сайте президента. Больше об этой проблеме можно прочитать в моей статье или на нашей страничке в Facebook. Надеюсь, законодатели внесут в статью 234 Таможенного кодекса Украины необходимые правки, а наши покупатели смогут и дальше получать парфюмерию по адекватным ценам.

Также нас беспокоят попытки монополизировать рынок международной доставки со стороны государственного оператора почтовой связи. Считаю, что, наоборот, эту область необходимо либерализировать. Чем больше конкуренции, тем лучше в результате для потребителя. К тому же, монополизация противоречит Договору про ассоциацию между ЕС и Украиной, который должен вступить в силу 1 января 2016.

Есть еще один интересный момент. Клиенты в Украине часто требуют сертификаты оригинальности. Нет таких сертификатов ни в Украине, ни в Европе. Сложно объяснить клиентам, что крупным европейским компаниям, с известными брендами, незачем выпускать сертификаты, подтверждающие, что выпускаемый ими парфюм действительно производят они. Многие интернет-магазины не стали утруждать себя объяснениями и с целью повысить продажи ввели потребителей в заблуждение, распространяя информацию о наличии у них сертификатов оригинальности и выдавая за них то голограмму, то санэпидемиологическое заключение, то заявляя, что сертификаты есть, но предоставить их нельзя, потому что их могут скопировать конкуренты.

Мы решили не вводить людей в заблуждение, а просто рассказать, что никаких сертификатов оригинальности не существует. Одним из аргументов, свидетельствующих о подлинности парфюмов, является заключение договора на международный эквайринг с «ПриватБанком», в котором установлена значительная материальная ответственность за качество товаров.

Пользуются ли клиенты оплатой банковской картой?

Сейчас в ELNINO.UA™ можно оплатить заказ несколькими способами: просто картой, используя LiqPay или Privat24. Пока процент оплат картой небольшой, но есть тенденция роста. Люди в Украине должны понять, что это на самом деле безопасней, чем наложенный платеж. Прежде всего сам «ПриватБанк» должен рассказывать своим клиентам об удобстве и безопасности оплаты картой в интернет-магазинах. В идеале онлайн-магазин должен обходиться без звонков клиентам и без наложенного платежа. Но до этого еще далеко.

Подключение международного интернет-заказа «ПриватБанка» было довольно бюрократически сложным процессом, требования европейского регулятора строже, чем украинского, но поддержка со стороны банка была оперативной и профессиональной.

Как себя сейчас чувствует проект ELNINO.UA™?

Это перспективный проект. Количество заказчиков уверенно растет. Мы пока не проводили масштабных рекламных кампаний, а сосредоточили свое внимание на организации работы магазина, разработке сайта, усовершенствовании процессов доставки. Впереди у нас огромный фронт работы, направленный на развитие магазина, совершенствование логистики, создание наиболее комфортных условий для наших клиентов.

Когда интегрируем все возможные способы доставки и запустим новый сайт, начнем более активно продвигаться. Сегодня больше всего внимания мы уделяем внимание логистике. Но сократить строки доставки в нашем случае не так легко. Товары отправляем раз в неделю групповым отправлением: только так можем достигнуть максимально выгодной цены на доставку.

Доставка «Укрпочтой» множеству заказчиков не подходит, сейчас мы на стадии завершения интеграции почтового оператора Meest Express — думаю, это увеличит количество заказов. Заказчик изначально решил на территории Чехии пользоваться услугами «Чешской почты», которая является партнером «Укрпочты». С одной стороны это удобно, так как «Чешская почта» забирает посылку прямо на складе. С другой стороны, услуги «Чешской почты», в соотношении цена-качество, значительно дороже. В Чешской почте за международное направление отвечает всего один сотрудник, который редко находится на рабочем месте. Это приводит к сбоям и значительным задержкам.

Посылки после отправки с чешского склада в транзите, а мы не имеем возможности узнать, где они. В трекинге «Укрпочты» посылки появляются лишь после их прохождения через MMПO (место пропуска посылок, где происходит растаможка) в Чопе или Киеве. Были ситуации, когда посылки были в транзите целых две недели. Нам было очень неудобно перед клиентами.

С «Мистом» сотрудничество намного оперативней, существует грамотный мануал, существует API и с внедрением помогает IT-сотрудник Meest Express. Коммуникация на уровне. Ожидаю запуск доставки «Мистом» на ELNINO.UA™ с начала декабря. В Мисте для чешской компании одно неудобство: посылки надо доставить на терминал в Польше или в Германии. Зато цена и срок доставки, удобство и простота интеграции однозначно говорят в пользу «Миста».

Надеюсь, что в скором времени мы начнем пользоваться услугами «Новой Почты International». Многие клиенты этого ждут.

Какими интересными инструментами и сервисами пользуется ELNINO.UA™?

Для нового интернет-магазина, особенно с парфюмерной продукцией, очень важны отзывы покупателей. Мы начали использовать сервис Safeonlinereputation. Это самостоятельный модуль для отзывов, прямо на нашем сайте. После получения посылки клиенту отправляется email с формуляром для оценки товара и магазина. Прежде чем сделать у нас заказ, покупатель может прочитать отзывы людей, которые уже получили посылку. Кстати, мы не имеем возможности удалять негативные отзывы. Сервис достаточно гибкий, предлагает множество настроек, поддержка реагирует практически мгновенно. Если порекомендовать сервис для отзывов, то это самое оно. Наши операторы стараются отвечать на все отзывы, в том числе и негативные.

Из маркетинговых сервисов сейчас экспериментируем с достаточно интересной услугой отправки push-уведомлений от Jeapie. Именно благодаря большим возможностям сегментации собранной базы подписчиков и интеграции с Tag Manager сервис Jeapie может превратиться в мощный инструмент для маркетинга.

Из инструментов для маркетинга довольно хорошо сработал Magic Checkout от «ПриватБанка». Если правильно настроить таргетинг и разместить хорошие акции, сервис дает неплохую конверсию. С «ПриватБанком» сейчас запускаем продажу электронных подарочных сертификатов в Приват24. Уже привычно, что подарки покупаются за несколько дней до события, а доставка у нас около двух недель. Электронный подарочный сертификат можно купить в любое время, оплатить картой и отправить тому человеку, которому предназначен подарок. Очень удобно, особенно для мужчин.

Для маркетинговых исследований активно пользуюсь сервисом для анкетирований Survio. Он дает огромный спектр возможностей и настроек. Одна из интересных функций Surviо – возможность смотреть результаты исследований в режиме реального времени, причем можно открыть ссылку для свободного доступа и своему клиенту, это очень удобно.

Есть ли у вас другие актуальные проекты?

Сейчас я в поиске партнера для возобновления работы интернет-магазина Gurtovka. У меня есть полностью готовый движок, интеграция к почтовому оператору Meest Express, множество маркетинговых функций. Есть поставщики интересных товаров, есть деньги на закупку товаров. Есть логистика для отправок посылок с заказами из Чехии в Украину. Есть база клиентов, есть история. Все для того, чтобы работать. Нужен только партнер, который сможет полный рабочий день заниматься обслуживанием клиентов, маркетингом и всеми ежедневными вопросами. Я готов отдать хороший процент с реализованных продаж и даю гарантию долгосрочной работы. Если кого-то из читателей заинтересовало, напишите мне. Работу можно начать очень быстро.

В связи с вступлением в силу Ассоциативного договора между EC и Украиной и Зоны свободной торговли с 1 января хочу вновь немного вернуться к консалтингу в классическом B2B. Ожидаю оживления интереса со стороны чешских компаний, а также спрос из Украины. В Украине немало качественных производителей, которые имеют шанс продавать свои товары в Европе. Начинаем мы с проектом продаж в Европе детской одежды украинского производства, совместно с интернет-магазином Garnamama. Я сам для деток привозил одежду из Германии, а после знакомства с этим интернет-магазином практически все покупаю украинского производства. Так должно быть и в других отраслях. Украина имеет потенциал делать свои качественные товары, а не импортировать морковку из Польши. Вопрос, конечно, в том, чтобы государство сделало условия, идеально равные для всех.

Источник:https://ain.ua/2015/11/26/618113