ТРЕТИНГИ
Использование эффективных и убеждающих навыков коммуникации
| Стоимость: |
528
|
| Организатор: | Гештальт консалтинг груп |
| Тренер: | Журкелис-Примаченко Ирина |
| 01.10.2015 - 01.01.2016 | |
| Документ об окончании | Сертификат |
| Дополнительная информация: | Продолжительность:14 часов |
| Контактное лицо: | Ладыгин Александр |
| Контактный телефон: | (050) 677-50-50, (097)-919-43-11, (044) 581-91-66 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Для магазинов розничной торговли
ЦЕЛЬ МЕРОПРИЯТИЯ
выработать навыки эффективных переговоров в конфликтных и напряжённых ситуациях общения с клиентами, сформировать и укрепить у участников ощущение важности квалифицированного сервиса и удовлетворенности клиента, повысить уровень обслуживания клиентов, соответствующего уровню компании.
Программа
1. Введение.
1.1. Представление программы. Знакомство.
1.2. Ожидания и пожелания участников.
2. Современный профиль продавца-консультанта промышленных товаров.
2.1. Какими личностными качествами, навыками и знаниями должен обладать высокопрофессиональный продавец-консультант?
2.2. Какова роль продавца - консультанта в эффективной работе всей организации?
3. Установление отношений с клиентом. Ориентация в клиенте.
3.1. Каковы особенности клиентов разных типов?
3.2. Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента.
3.3. Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов в магазине.
3.4. Алгоритм действий торгового персонала по разрешению конфликтных ситуаций
3.5. Встреча клиентов и установление контакта.
3.6. Оптимальные действия и фразы для установления контакта
3.7. Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
3.8. Как выяснить у клиента, что ему действительно нужно? Как помочь клиенту в его выборе?
3.9. Техники корректного выявления потребностей и предпочтений клиента, постановки вопросов.
4. Презентация товара.
4.1. Как правильно презентовать выгоду для клиента от приобретения данного товара? Как проводить примерку, демонстрацию товара?
4.2. Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации.
4.3. Дополнительные и альтернативные предложения
4.4. Организация процесса примеркипроб, консультирование в процессе обслуживания
4.5. Комплименты, используемые в процессе выбора товара и аксессуаров (этика, наиболее удачные фразы и приёмы)
4.7. Типичные ошибки в действиях продавца-консультанта и их профилактика
4.8. Корректное предложение скидок и презентов. Формирование клиентской базы
4.9. Работа с рекламными материалами и каталогами. Дополнительный сервис
5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов.
5.1. Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как продавцу-консультанту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
5.2. Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
6. Завершение продажи.
6.1. Как завершить продажу? Что делать, чтобы избежать массового возврата товара ("Не подошло", "Не мое" и т.п.)?
6.2. Помощь клиенту в принятии решения о покупке. Обслуживание на кассе
6.3. Действия продавца-консультанта в случае, когда клиент ничего не купил
7. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Постпродажное обслуживание.
7.1. Что нужно знать о постоянном клиенте?
7.2. Что делать продавцу-консультанту, чтобы клиент хотел возвращаться в магазин снова и снова? Мероприятия по удержанию клиентов.
7.3. Лестница лояльность клиентов.
8. Мерчендайзинг
8.1. Цели мерчендайзинга.
8.2. Внутреннее оформление офиса, магазина, салона
8.3. Оформление информационной стойки, витрины для продаж
9. Завершение тренинга. Подведение итогов.
Дополнительная информация
Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике. Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм, подвижные игры и проч.
