Главная
Продажи, работа с клиентами
Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов
ТРЕТИНГИ
Медицинский сервис: как создать систему безупречного обслуживания клиентов
| Стоимость: |
0
|
| Организатор: | Moscow Business School |
| Тренер: | Ануфриев Сергей Анатольевич |
| Документ об окончании | Сертификат |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 14 часов В результате обучения Вы сможете самостоятельно проводить диагностику сервиса; определите ключевые зоны в работе компании, требующие улучшения обслуживания; сможете использовать и внедрять идеи и ресурсы медперсонала для проведения организационных изменений; овладеете реальными, готовыми инструментами разработки и реализации собственной программы улучшения медицинского сервиса. |
| Контактное лицо: | Ирина Копишинская |
| Контактный телефон: | (044) 379-11-25 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ руководители частных и муниципальных лечебных учреждений; менеджеры по персоналу частных клиник.
Программа
Тенденции на рынке медицинских услуг
- Особенности маркетинга в медицине.
- Изменения мышления, ожиданий и потребительского поведения пациентов.
- Прогнозы роста рынка медицинских услуг.
- Причины возрастания потребности в безупречном сервисе.
- «Цена» одного клиента. Виды и стоимость потерь от ошибок в сервисе.
Выбор стратегии привлечения и удержания клиентов
- Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры.
- Виды стратегий: ценовая, ассортиментная, уникальности, сервисная, комбинированная.
- Плюсы и минусы сервисной стратегии.
- Превращение сервиса в конкурентное преимущество.
- Ключевые составляющие безупречного медицинского сервиса: эстетическая сервисная, этическая, коммуникативная.
Сервис и медицинский персонал
- Черты характера и навыки, необходимые для качественного сервиса.
- Методики привлечения и отбора медицинского персонала.
- Особенности психологии, стереотипы медработников. Преодоление сопротивления. Адаптация медперсонала для оказания платных услуг.
- Способы формирования сервисной культуры и особого климата в коллективе Отношение к персоналу со стороны руководства. Обслуживание внутренних клиентов.
- Обмен опытом среди участников семинара.
Вовлечение персонала в работу по улучшению качества сервиса
- Выявление истинного отношения медперсонала к работе с клиентами Практикум: «Строительство»Практикум: «Портрет клиента».
- Как провести диагностику «патологий» медицинского сервиса Практикум: описание ключевого бизнес-процесса «клиент - клиника» по методу А. Бэкмана.
- Практикум: Диагностика корневых причин, приводящих к потере клиентов Практикум: Как провести мозговой штурм на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов». Анализ и обсуждение высказанных предложений.
- Заповеди обслуживания клиентов и стандарты сервиса. Классические примеры, инструменты, ошибки. Обсуждение необходимости разработки.
- Способы анализа удовлетворенности пациентов.
- Разработка плана мероприятий по улучшению качества сервиса.
- Обмен опытом среди участников семинара.
Оптимизация работы сотрудников, принимающих пациентов
- Встреча и проводы клиентов.
- Отработка первичных навыков общения.
- Обучение психологическим приемам, создающим атмосферу доверия и комфорта у клиентов.
- Типичные ошибки в работе медперсонала и способы их корректировки.
- Отработка навыков общения по телефону. Телефонный этикет.
Психологические типы проблемных клиентов
- Классификация психотипов.
- Экспресс-диагностика психотипа клиента.
- Как общаться с каждым из типов пациентов.
- Психологические приемы настройки на общение с трудными клиентами.
Манипуляции со стороны пациентов
- Виды и диагностика манипуляций. Методы отражения типичных манипуляций.
- Нереальные и фантастические ожидания клиентов.
- Всегда ли «Клиент прав»?
- Как сказать «нет», не оставляя ощущения обиды.
Конфликты в медучреждении: диагностика, профилактика и «лечение»
- Причины и виды конфликтного поведения пациентов.
- Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.
- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.
- Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.
- Обмен опытом среди участников семинара.
Пожалуйста, зарегистрируйтесь, чтобы оставить комментарий
