ТРЕТИНГИ
Обработка банковской задолженности
| Стоимость: |
337
|
| Организатор: | Гештальт консалтинг груп |
| Тренер: | Ладыгин Александр Иванович |
| 01.10.2015 - 01.01.2016 | |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 14 часов |
| Контактное лицо: | Ладыгин Александр |
| Контактный телефон: | (050) 677-50-50, (044) 581-91-66 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Коллекторы, риск-менеджеры банков, менеджеры и операторы, работающие с должниками в банках и коллекторских компаниях
ЦЕЛЬ МЕРОПРИЯТИЯ
Программа
Техника эффективного делового общения, как важный инструмент сотрудника коллекторской компании
Учет социального типа должника:
- «Обещалкин» - обещает заплатить в ближайшее время, но не выполняет обещание;
- «Злостный» - отказывается платить из «идейных» соображений, агрессивный;
- «Мошенник» - брал кредит, но изначально не планировал платить;
- «Обманутый» - неосторожно «отдолжил» паспорт , или потерял паспорт;
- «Родственник» - мать, отец, брат – они «переживают» и хотят помочь;
- «Юрист» - хорошо знает закон, соответственно аргументирует, говорит «свысока»;
- «Обманщик» - делает вид, что «это не я», чтобы уклониться от беседы;
- «Озабоченный» - ссылается на временные трудности, не спорит…;
- «Забывчивый» - говорит, что просто забыл, планирует заплатить;
- …
(Подстройки. 1, 5 часа)
Учет «типа личности» собеседника. (Типы темпераментов по Айзенку: холерик, сангвиник, меланхолик, флегматик. Подстройки. 1 час)
Два уровня общения в деловой беседе. Эмоциональные отношения собеседников. (Эмоциональный и рациональный уровни коммуникации. Формирование необходимого «уровня отношений» в беседе: взаимопонимание, конструктивный разговор, жёсткий прессинг… 0,5 час)
Каналы коммуникации. (Содержание речи, паралингвистика, язык тела…Соотношение важности этих каналов. Практика . 1 час)
Голос, как инструмент оператора
Умение слушать и задавать вопросы - «техника интервьюирования». (Приёмы активного слушания: парафраз, звуки нулизации, рефлективные вопросы… Типы вопросов: отрытые, закрытые, уточняющие, альтернативные, гипотетические… 1час)
Конфликты и методы их разрешения. (Причины конфликтов. Конфликтогены. Классификация по Томасу-Килмену. Условное согласие. Применение к практике работы колл-центра. 1 час)
Методы противостояния психологическому давлению. (Осознание попытки манипулирования. Пассивная и активная защита. Уточнение ситуации. Контрманипуляции. 0,5 часа)
Переговоры с клиентом по телефону
Подготовка к переговорам. Необходимая информация о должнике. (Подготовка на рабочем месте. Необходимая информация. Важность и доступность информации. 0,5 часа)
Начало переговоров. Техника установления контакта. (Ролевые игры: оператор-должник. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа)
Варианты построения фраз в первые секунды разговора. (Составляем 3-5 вариантов построения фраз. Мозговой штурм. Коллективная групповая работа. Ролевые игры. 0,5 часа)
Особенности начала беседы с клиентом, который «бросает трубку». (Составляем фразы для такого клиента. Подбираем необходимые «интонации» голоса. 0,5 часа)
Информирование клиента о проблеме . (Подбираем наилучшие фразы с учётом конкретной деловой ситуации. Ролевые игры: клиент- оператор. Анализ игровых ситуаций. 0,5 часа)
Выявление причин задержки платежей. (Подбираем наилучшие типы вопросов. Слушаем. Анализируем ситуацию. Применяем технику интервьюирования. 0,5 часа)
Поиск и предложение решения проблемы. (Анализ конкретной ситуации с клиентом. Быстрый выбор решения: определение даты платежа, реструктуризация, усиление «давления»... Предложение решения. Оценка вероятности его выполнения клиентом. 0, 5 часа)
Работа с «обещаниями». (Уточнение обязательств должника. Конкретизация по срокам и по сумме. 0,5 часа)
Приёмы психологического воздействия на должников. (Обсуждение в группе вариантов сценария переговоров. Ролевые игры. Анализ практических ситуаций. 1 час)
Аргументация необходимости выполнения обязательств. (Составление списка аргументов для различных практических ситуаций. Мозговой штурм или техника модерации. Ролевые игры. 1 час)
Техника убеждения. (Базовые приёмы убеждения по телефону. Применение методов Гомера, Сократа, Паскаля и других. 0,5 час)
Завершение беседы (Получение согласия клиента о выплатах по долговым обязательствам. Подведение итогов семинара. 0,5 часа)
