ТРЕТИНГИ
Повышение качества консультирования и обслуживания клиентов в Call-центре
| Стоимость: |
63
|
| Организатор: | Гештальт консалтинг груп |
| Тренер: | Журкелис-Примаченко Ирина |
| 01.10.2015 - 01.01.2016 | |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 14 часов Под заказ |
| Контактное лицо: | Ладыгин Александр |
| Контактный телефон: | (050) 677-50-50, (044) 490-51-69 |
ЦЕЛЬ МЕРОПРИЯТИЯ
Повысить уровень обслуживания клиентов, соответствующего целевой аудитории магазинов, сформировать представления о стандартах обслуживания клиентов и отработать использование ключевых навыков продаж, разработать и внедрить Корпоративные Стандарты обслуживания клиентов.
Программа
1. Введение.
1.1. Представление программы. Знакомство.
1.2. Ожидания и пожелания участников
1.3. Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.
2. Создание конструктивной «атмосферы» общения
2.1. Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
2.2. Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
2.3. Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
2.4. Говорите мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
2.5. «Язык тела» при телефонных переговорах. Красноречие поз и жестов
2.6. Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
2.7. Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.
3. Установление отношений с клиентом. Ориентация в клиенте.
3.1. Каковы особенности клиентов разных типов?
3.2. Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
3.5. Алгоритм действий сотрудников Call-center в процессе консультирования клиента
Оптимальные действия и фразы для установления контакта
3.6. Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
3.7. Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
3.8. Постановка вопросов: типы и функции
3.9. Управляем беседой, задавая вопросы и уточняя информацию
3.10. Техника активного слушания клиента. Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.
4. Методы и приёмы убеждения собеседника
4.1. Методы Гомера, Сократа, Паскаля …
4.2. Манипуляции. Методы противостояния манипуляциям
4.3. Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации
4.4. Дополнительные и альтернативные предложения
5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов
5.1. Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
5.2. Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
5.3. Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
5.4. Алгоритм действий сотрудников Call-center по разрешению конфликтных ситуаций
5.5. Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
5.6. Повторные звонки. Очередность ответов
5.7. «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).
6. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.
6.1. Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
6.1. Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
6.2. Что делать сотруднику Call-center, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов.
6.3. Лестница лояльность клиентов.
9. Завершение тренинга. Подведение итогов.
