ТРЕТИНГИ
Профессиональные звонки
| Стоимость: |
0
|
| Организатор: | EQ Impact (ІКЬЮ ІМПАКТ) |
| Тренер: | Данишевская Ирина |
| Документ об окончании | Сертификат |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 16 часов |
| Контактное лицо: | Елена |
| Контактный телефон: | (067) 323-34-20 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Операторы колл-центров с информационно-сервисными функциями, до 1 года работы
ЦЕЛЬ МЕРОПРИЯТИЯ
Придать уверенности в профессии, исключить основные ошибки новичков, побуждающие уходить из этой сферы в другую и отрицательно сказывающиеся на удовлетворенности клиентов
Программа
Телефонный этикет. Профессиональная манера разговора
Почему этикет работает? Клиент и успех бизнеса. Телефон и обслуживание.Типичные ожидания дозвонившихся – и основные правила, как их оправдать.
Структура приема входящего звонка. Структура исходящего звонка.
Правила установления контакта по телефону.
Структура сообщения для отсутствующего лица.
Структура переключения звонка.
Правило записи в помощь работе оператора.
Особенности телефонного общения. Управление своим звучанием – доверительным восприятием и расположением клиента.
Как создать первое впечатление по телефону. Развитие индивидуального стиля и образа по телефону.
Снятие физического зажима.
Звучание голоса – от чего зависит тембр и громкость. Какой тембр выбрать – приятный голос и выражение уместной по ситуации беседы эмоции, посыла.
Управление эмоциональным посылом.
Правильная артикуляция, дикция и интонация.
Приемы, используемые в разговоре
Вербальное рукопожатие. Активное слушание. Структурированный опрос. Психологические поглаживания для неразговорчивого или агрессивного собеседника.
Контроль инициативы в разговоре и длительности беседы.
Секреты успеха – управление чистотой речи и информации
Фразы, вредящие имиджу компании и оператора, и рекомендуемые фразы.
Слова-магниты, слова-паразиты, слова-разражители.
Краткость и однозначность информации – подготовка тезисов для исходящего звонка и ответов на наиболее часто задаваемые вопросы при работе с входящими звонками.
Профессиональные умения оператора
Удержание «связи», обеспечивающее удержание звонка.
Передача и прием сообщения для отсутствующего получателя.
Прохождение до нужного лица.
Эмпатия – распознание и позитивная вербализация состояния, эмоций, социального стиля собеседника. Выбор манеры общения в соответствии с состоянием собеседника – нерешительным, настойчивым, многословным, раздраженным – и его социальным стилем.
Общение в «нестандартной» ситуации.
Понимание причин «трудного» поведения клиентов.
Технология «6 шагов работы с жалобой по телефону» – восстановление доверия и желания сотрудничать. Полное внимание. Принятие эмоционального состояния. Модель удовлетворенности клиента. Отличия комфортного и удовлетворенного состояний – источники неудовлетворения. Понимание ситуации. Предложение решения. Привлечение помощи коллег в ситуации нехватки собственной осведомленности для ответа на вопрос/ просьбу собеседника.
Разъяснение решения. Проверка доведения решения до конца.
Управление конфликтной ситуацией.Управление своим состоянием, позволяющим быстро находить оптимальные решения
Восприятие конфликта, помогающее использовать его для укрепления отношений.
Управление ходом мысли и речью (поиск позитивного намерения и позитивная вербализация, я-высказывания) для восстановления конструктивного хода обсуждения (отражения агрессии, прессинга, манипуляций).
Правильное завершение контакта.
Секреты вербального рукопожатия при завершении контакта.
Завершение – предвестник нового начала. Достижение микро-договоренности в дополнение к основной или на фоне отложенной основной.
Техники преодоления стресса
Внимание к себе – слабые сигналы начинающегося стресса. Быстрая помощь в возвращении контроля над своим состоянием – дыхательные «треугольники», физические упражнения, арт-подходы.
Правила поддержания и развития устойчивости к стрессам.
