ТРЕТИНГИ
Работа с дебиторской задолженностью
| Стоимость: |
0
|
| Организатор: | Moscow Business School |
| Тренер: | Бирюкова Анастасия Евгеньевна |
| Документ об окончании | Сертификат |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 14 часов В результате обучения Вы освоите навыки профилактики появления долгов; узнаете, как плавно перевести клиентов на более раннюю оплату ваших услуг; освоите методы психологического влияния и противодействия манипуляциям в общении с клиентами-должниками, подготовитесь к переговорам с ЛПР по оплате долга. |
| Контактное лицо: | Ирина Копишинская |
| Контактный телефон: | (044) 379-11-25 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ руководите группой сотрудников по работе с клиентами; решаете вопросы своевременной оплаты товаров и услуг вашей компании.
Программа
Ключевые понятия и противоречия в работе с клиентами:
- Цели и задачи работы с клиентами.
- Общие этапы в работе с долгами.
- Учет дебиторской задолженности.
- Субъективные и объективные причины возникновения долгов.
- Досудебная работа по взысканию задолженности.
- Политика организации - стратегия работы с дебиторской задолженностью.
- «Три кита» своевременной оплаты.
- Психологические и организационные составляющие успешной работы специалиста по работе с дебиторской задолженностью.
Практикум: Кейс «Диагностика причин появления и роста дебиторской задолженности».
Профилактика появления задолженности
- С чего начать, чтобы не допускать долгов.
- Аргументация предоплаты, разделение ответственности.
- Позиционирование и контроль своевременной оплаты.
- Типичные ошибки в работе с должниками.
- Понятия «нормы» и ее границы в наших представлениях и представлениях клиента.
- 4 обязательных шага профилактики появления долгов.
- Три формы взаимодействия с клиентами. Правила переписки.
- Необходимая информация для оценки принадлежности клиента к «группе риска».
- Правила работы с клиентами «группы риска» и их соблюдение.
- Список Лиц Принимающих Решение об оплате и прозрачность процедуры принятия решения.
- Привлечение дополнительных сил и ресурсов при работе по профилактике долгов.
Практикум: Кейс «Создание алгоритма профилактики появления долгов и перевода клиентов на предоплату на примере своей организации».
Психологическая позиция кредитного менеджера
- Последовательная смена стратегии переговоров.
- Контрольные точки и их соблюдение.
- Конструктивные и деструктивные убеждения кредитного менеджера.
- Управляемый конфликт – как эффективный подход в работе с клиентом.
- Влияние и противодействие влиянию и манипуляции.
- Мониторинг эмоций, мешающих в работе кредитного менеджера.
- Умение создавать и контролировать эмоциональный фон в переговорах.
- Психологическая целостность.
Практикум: Кейс «Диагностика и коррекция конструктивного поведения в переговорах».
Стратегия работы с возникшими долгами
- Переговоры после нарушения обязательств.
- Отстаивание интересов компании и сохранение отношений с клиентами.
- Работа с отговорками и уловками.
- Назначение новых «контрольных» точек и взятие и обязательств за их исполнение.
- Техника «Информационный диалог».
- Интрига, как инструмент влияния в переговорах.
- Правила переписки по решению вопроса оплаты долга.
Практикум: Кейс «Создание разных форм напоминаний об оплате».
- 4 типа неплательщиков и стратегия работы с каждым из типов.
- Работа с возражением «Не я принимаю решение» и переговоры с Лицом Принимающим Решения.
- Метод «Эксклюзив», Обмен «Скидка – оплата».
Практикум: Кейс «Подготовка к переговорам с Лицами, Принимающими Решение об оплате».
Жесткие переговоры при задержке оплаты долга
- Границы применения жестких переговоров.
- Готовность идти на риск. Позитивные и негативные последствия.
- Правила ведения жестких переговоров, снижающих риск разрыва отношений.
- Техника «Дисциплинарная беседа» или «Дисциплинарное письмо».
- Конструктивная критика и цивилизованная конфронтация.
- Приемы: «Нормы», Ссылка на третьи лица, Указание внутренних причин.
- Умение держать свою линию и двигаться к поставленной цели.
Практикум: Составление сценариев «Дисциплинарных бесед» и текстов писем для злостных неплательщиков.
Мотивация на работу с долгами
- Индивидуальные рекомендации по освоению навыков тренинга.
- Матрица сбора долгов.
Практикум: Составление личного плана по сбору долгов и обязательства по его выполнению.
