ТРЕТИНГИ
Руководитель call/contact центра/отдела телемаркетинга
| Стоимость: |
692
|
| Организатор: | Moscow Business School |
| Тренер: | Ларина Ирина Сергеевна |
| 21.01.2021 - 22.01.2021 | |
| Город: | Киев |
| Начало тренинга: | 08:00 |
| Адрес: | ул. Московская, 27, этаж 5 |
| Документ об окончании | Сертификат |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 16 часов Стоимость может изменяться и не учитывает НДС В результате обучения Вы повысите уровень знаний и навыков по управлению Call/ Сontact Сenter рассмотрите новые возможности современных технологий обслуживания клиентов сможете успешно реализовать функции телемаркетинга и приёма сервисных звонков в одном подразделении рассмотрите и проанализируете различные варианты выбора стратегии развития узнаете с чего начать построение Call/ Сontact Center |
| Контактное лицо: | Игорь Лавришко |
| Контактный телефон: | (044) 379-11-85, (044) 379-11-24, (044) 379-11-25, (044) 379-11-26, (093) 377-67-47 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Этот семинар для Вас, если Вы: руководитель отдела телемаркетинга занимаете руководящую позицию в подразделении Call/ Сontact Center планируете построить в Компании собственный Call/ Сontact Center хотите оптимизировать затраты на организацию работы Call/ Сontact Center
Программа
День 1
Структура и механизмы работы Contact Center
- Contact Center. Основные задачи и функции, сферы применения
- Концептуальная архитектура Contact Center
- Основные компоненты. Техническое обеспечение и IT решения, позволяющие повышать автоматизацию, эффективность обслуживания (возможности, необходимость, актуальность IT систем)
- Выбор каналов взаимодействия с клиентом. Определение точек касания
- Построение схемы приёма звонков и других обращений клиентов. Маршрутизация и настройки (автоответчики, озвучивание расчетного времени ожидания, автоматические информационные системы и др.)
Практикум: Анализ схемы приёма звонков своего Contact Center.
Операционное управление Contact Center
- Определение функциональной модели СС. Основные бизнес задачи (Сервис и телемаркетинг). Операционные KPI и PI
- Операционное планирование. Книга целей
- Расчет и контроль ресурсов Contact Center. Модели для расчета. Бизнес коэффициенты. Применение аналитических и статистических данных
- Графики работы, профиль дня. Круглосуточная работа Contact Center - роскошь или необходимость?
- Тематическая и качественная статистика FCR
- Сбор статистических данных по основным и операционным показателям. Построение динамических и аналитических отчетов. Карта отчетов
- Различные пути оптимизации затрат. Пути достижения целевых KPI
Практикум: Задания на описание бизнес задач и функций своего СС, определение KPI. Расчет необходимых ресурсов. Написание операционного плана для эффективной работы СС.
Технология эффективного обслуживания
- Разработка процессов, схем и сервисов для клиентов
- База знаний
- Welcome calls, исходящие звонки ключевым клиентам
- Приём входящих обращений от потенциальных клиентов. Поддержка рекламных кампаний
- Продажи на входящем звонке дополнительных услуг
- Технология crosssale для действующих клиентов
- Сегментация клиентской базы. Что это такое? Какие бизнес задачи решает?
- Self service
- Заказ и получение СМС и факсов. Организация Call back
- Сохранение клиентов
Практикум: Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания по телефону/ увеличения количества телепродаж.
День 2
Контроль качества обслуживания
- Технология контроля качества в Contact Center
- Методика и периодичность, инструменты измерения качества
- Проведение исследований, опросов, способы получения обратной связи от клиентов
- Методология работы с претензионными обращениями клиентов
- Предоставление результатов контроля качества и работа с ними
Практикум: Разработка методологии контроля качества работы сотрудников Contact Center относительно реализуемых задач в вашем Contact Center.
Работа с персоналом
- Особенности обучения специалистов Contact Center. Основные блоки в программе обучения
- Развитие. Эффективные тренинги материальная и нематериальная мотивации
- бонусные схемы
- матрица карьерного роста
- соревнования и поощрения
Практикум: По подготовке программы развития персонала, затрагивающей повышение уровня подготовки и степень мотивации к работе.
Определение направления развития Contact Center, как конкурентного преимущества для Компании/ бизнеса
- Как определить направление развития? Стратегия сервиса, как неотъемлемая составляющая стратегии бизнеса
- Клиент. Определение ожидания клиентов. Анализ рынка
- Определение стандартов качества сервиса. Разработка стратегических KPI для Contact Center
- Тактика развития Contact Center. Планирование проектов. Принцип выбора оптимального решения
- Особенности построения Contact Centerс нуля. Построение организационной структуры Contact Center
- Оптимизация затрат: основные шаги в оптимизации на что стоит обратить внимание, зависимость KPI обслуживания и оптимизация затрат
Практикум: По построению стратегии развития Contact Center относительно требований бизнеса в вашей Компании.
