ТРЕТИНГИ
Сервис и продажи – 2 в 1
| Стоимость: |
0
|
| Организатор: | EQ Impact (ІКЬЮ ІМПАКТ) |
| Тренер: | Зайченко Ольга |
| Дополнительная информация: | Продолжительность: 24 часа |
| Контактное лицо: | Елена |
| Контактный телефон: | (067) 323-34-20 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Новички в продажах путешествий населению
ЦЕЛЬ МЕРОПРИЯТИЯ
Повысить сервисную составляющую в стиле продажи ради прироста лояльности клиентов
Стимулировать рост доли активных продаж (с применением телефона)
Побудить думать о повторных покупках, работать на них
Программа
Профессиональные продажи сегодня - понимание клиента
Понятие клиента и успеха бизнеса. Изменение уровня конкуренции и развитие уровней товара. Постоянное расширение непрямой конкуренции. Чем так важна лояльность, какой бывает, и как она возникает, крепнет/ рушится. Сходство и отличия постоянного и лояльного клиента.
Категории клиентов (привлекательность/лояльность) и решения по активным и пассивным продажам.
Поведение клиента-персоналии: что и как покупает, чем руководствуется.
Социальные стили клиентов и особенности межличностного общения с ними. Учет социальных стилей при выборе стиля продажи. Портрет клиента мечты, и вклад менеджера в получение именно таких клиентов.
Работа с трудными клиентами (со скрытыми потребностями, с большим числом опасений, в конфликтных состояниях).
Особенности клиентов-организаций и корпоративных продаж. Круг взаимодействия и бюро закупок. Структура и процесс продажи. Роль инфоподготовки и переговоров для успеха корпоративной продажи. Анализ предыдущих покупок и выбор тактики получения повторных покупок, расширения сотрудничества.
Сервисное поведение при продаже услуг
Специфика услуги как товара. Специфика тура как услуги. Какой из социальных стилей предпочитает покупать туры у оператора? Важность эмоциональной составляющей. Сравнение с конкурентами и сервисное поведение как основа выигрыша в борьбе за лояльность и бюджет на отдых.
Критерии сервисного поведения и их проявления в маркетинговых коммуникациях, по телефону, в переписке, при приеме посетителей, подборе и обсуждении альтернатив тура. Правила радушия и управление атмосферой доверия и желания приобрести тур именно у Вас.
Работа с жалобами и разрешение конфликтов – очно и по телефону.
Экология мыслей и эмоций в процессе обслуживания – гарантия позитивного имиджа компании, готовности клиента купить тур и стать постоянным и лояльным клиентом
Техника личной продажи
Партнерская беседа и доверительные отношения.
Опрос для выявления реальных мотивов, привычек, предпочтений. Виды вопросов. Техники опроса и ситуации применения.
Презентация уникальных торговых преимуществ подобранных альтернатив тура. Техники аргументации и убеждения.
Работа с вопросами и возражениями.
Заключение сделки: время, техники, обязательность «градусника» и психологических поглаживаний, выхода из контакта с сохранением позитивного эмоционального фона.
Телефон в продаже и удержании корпоративных и ВИП-клиентов
Отличие личной продажи и продажи по телефону. Плюсы и минусы использования телефона в продаже. Комплекс включения телефонного общения в продажу: ступени и характер взаимодействия.
Звучание голоса и чистота речи – основа формирования доверия и расположения клиента в телефонной беседе.
Отличие структуры звонка при активных и пассивных продажах по телефону. Телефонный этикет и незабываемое первое впечатление при пассивных продажах.
Активная продажа (приглашение посетить фирму/сайт): преодоление секретарского барьера, незабываемое первое впечатление, привлечение внимания и поддержание интереса, получение согласия нанести визит/ принять у себя/ продолжить обсуждение по телефону.
Подготовка к продаже по телефону – тезисы и ответы на частые вопросы.
