ТРЕТИНГИ
Возврат долгов: психология и технология работы с должниками
| Стоимость: |
152
|
| Тренер: | Каменецкий Станислав |
| 31.10.2013 | |
| Город: | Киев |
| Адрес: | Пожалуйста, уточняйте у представителя |
| Документ об окончании | Сертификат |
| Контактное лицо: | Ирина |
| Контактный телефон: | (044) 451-88-12, (050) 312-34-73 |
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ Кредитным менеджерам, сотрудникам служб экономической безопасности, сотрудникам soft и hard - collection коллекторских компаний и банков, менеджерам по работе с клиентами, бухгалтерам, юристам
Программа
1. Значение проблемной задолженности и требования к специалисту по взысканию долгов
Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации.
Система ценностей и убеждений профессионала по взысканию долгов.
Идентичность, психологические качества, способности, умения.
Отношение к должникам и факту задолженности.
Экспансивность должника vs правота кредитора.
Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов.
2. Методы психологической диагностики и типологизации должников
Методика составления психологического портрета должника.
Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков.
Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах работы с проблемной задолженностью.
Анализ основных причин и мотивов невозврата долга.
3. Стратегия поведения в переговорах с должниками
Виды стратегий переговоров с должниками.
Определение стратегии переговоров для различных этапов работы.
Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия.
"Ранговый потенциал" в переговорах: виды и практика применения.
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.
Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии.
"Игры" в которые играют должники.
4. Этапы работы и подходы к воздействию на должников
Последовательность этапов работы с должником.
Подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия.
Виртуальный след должника: использование интернета в работе.
Подходы к воздействию на должника. Модель "Опора".
Дистанционная работа с должником: инструментарий воздействия.
Письменная коммуникация с должником. Принципы создания убедительного текста.
Личный контакт с должником: особенности поведения на различных этапах взаимодействия.
5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
Применение системного подхода к телефонной коммуникации с должником.
Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
Психодиагностика по голосу и речи: что можно узнать по первой фразе.
Стратегии общения по телефону в зависимости от контактного лица: должник, его окружение, поручители.
Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении.
Эффективная работа с отговорками должника по телефону.
Эффективная организация дистанционной работы и самомотивация.
6. Особенности ведения переговоров с должником при личной встрече
Влияние территории и личного пространства на деловое общение.
Стратегии переговоров и их взаимосвязь с психогеографией.
Выбор адекватной психогеографии для проведения переговоров в различных контекстах.
Значение позы, голоса и жестов: осознанное управление.
Техники невербального воздействия на психическую активность собеседника.
Индикаторы правды и лжи в речи должники.
Техники вербального подавления и управления диалогом.
Речевые стратегии влияния.
7. Методы оказания влияния на должника
Методы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса.
Работа с сопротивлением и отговорками должника.
Методика "мягкой конфронтации" и ее использование для убеждения должника.
Поиск конструктивного решения. Метод "Позитивных интенций".
Косвенные и директивные методы воздействия.
Доминирование в переговорах с должником.
Особенности применения методов воздействия в зависимости от половой принадлежности.
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.
Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах.
8. Управление эмоциями
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.
Способы реагирования на агрессивное поведение.
Приемы психологической защиты и устойчивости.
Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса.
